Техподдержка с человеческим лицом biarmicus's blog / 08.10.2014 На прошлой неделе мне довелось побывать на необычном событии. Меня пригласили - и я не нашел в себе силы отказаться от приглашения - провести два дня в компании… техподдержки Google. Вообще, сам термин “техподдержка Google” давно уже стала интернет-мемом. Компания, в которой обновления продуктов происходят едва ли не ежесекундно, просто НЕ ИМЕЕТ техподдержки в привычном для всех виде. То есть, даже если у вас чего-то не получается (отправить письмо, предоставить в совместный доступ документ или создать сайт), никто не скажет вам магический номер телефона, по которому нужно позвонить, после чего кто-то приедет и решит все проблемы. Для Google любой продукт имеет свой жизненный цикл. Он появляется как чья-то идея, реализуется как готовый продукт, получает обратную связь от пользователей и развивается - с тем, чтобы облегчать жизнь и работу возможно большего количества людей. Google предлагает несколько иные отношения разработчика и пользователя. Пользователь в этой системе - не столько потребитель, сколько соавтор. Чем больше он вникает в то, как устроен продукт, чем больше он задает вопросов, чем больше интересуется - тем лучше для продукта.Только вот встает вопрос - как компания узнает обо всех этих вопросах и предложениях? И вот тут-то и проявляется необычность решения, предложенного Google. Между компанией и конечным пользователем стоит не служба техподдержки, а энтузиаст, доброволец - Ведущий участник форума поддержки продуктов Google. Решение это вполне соответствует модному сегодня “краудсорсингу” - когда люди делают что-то полезное не за плату, а потому, что им это интересно и потому, что они участвуют в создании инструмента, которым сами потом и будут пользоваться.Надо сказать, что для самой компании Google ее краудсорсинговая платформа, на которой работают Ведущие Участники тоже является продуктом, причем весьма значимым. Сделана она в качестве надстройки над всем хорошо известными Группами Google, которая содержит расширения, улучшающие ее функционирование. Так, за каждый ответ на форуме можно проголосовать. Чем больше хороших ответов на форуме вы даете - тем выше ваш статус. Чем выше ваш статус - тем больше у вас шансов самому стать Ведущим участником форумов поддержки продуктов Google. В рунете работает несколько десятков людей, имеющих такой статус. И вот большая часть из них собралась 3 октября в санкт-петербургском офисе компании Google. Санкт-петербургский офис компании оказался небольшим - он занимает лишь несколько комнат на одном этаже здания на улице Маяковского. Существует офис уже около 10 лет - об этом нам рассказал менеджер Павел Фельдман. Офис ведет тихую, уединенную жизнь, большинство работающих в нем - не шумные пиарщики и говорливые маркетологи, а вдумчивые инженеры. Кстати, именно в Питере делается значительная часть работы по развитию популярного браузера Chrome. С одной стороны, офис содержит все атрибуты “гугловского” - функциональное и, в то же время, выполненное в местном колорите пространство.Типично гугловские “фишки” - например, машина для выжимания сока из апельсинов.“Гугловские пуфики” и незамысловатые хобби программистов. Самокаты.Одним словом, все здесь пропитано той самой “гугловостью”, которой так гордятся сотрудники компании и ради которой хочется самому сделать чего-нибудь хорошее для развития гугловой экосистемы - например, покраудсорсить на форуме поддержки продуктов Google.В публикации использованы фотографии участников саммита ведущих участников форумов поддержки продуктов Google. техподдержка